三大需求維度、五類生活場景、95項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容……5月17日舉行的2024中國物業(yè)服務(wù)力百強(qiáng)峰會(huì)上，深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)、克而瑞物管聯(lián)合萬科物業(yè)，發(fā)布行業(yè)首份《社區(qū)兒童物業(yè)服務(wù)手冊》（下稱《服務(wù)手冊》）。

該手冊深度解讀了萬科物業(yè)“關(guān)愛成長·萬物童行”兒童服務(wù)體系，是繼《空巢老人物業(yè)服務(wù)指南》之后，對社區(qū)“一老一小”特殊群體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的再一次完善。

克而瑞物管認(rèn)為，該體系創(chuàng)新性地從兒童視角出發(fā)，首次對社區(qū)兒童服務(wù)進(jìn)行“全覆蓋、全觸點(diǎn)、微服務(wù)”完整呈現(xiàn)，具有一定的行業(yè)示范性和領(lǐng)先性。

細(xì)分不同年齡兒童需求 涵蓋95項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容

幼有所育、老有所養(yǎng)，一直都是民生熱題，《中國人口形勢報(bào)告2023》中提到，當(dāng)前我國總和生育率跌破1.1，老齡化和少子化趨勢加速到來，導(dǎo)致生育觀念和生育行為由“重生”轉(zhuǎn)向“重養(yǎng)”，父母面臨兒童的陪伴和教育等方面的多重壓力。

《服務(wù)手冊》指出，作為兒童接觸最早和最久的社會(huì)形態(tài)，社區(qū)是“兒童友好”目標(biāo)的重要組成部分。然而，兒童的社區(qū)生活面臨著一系列痛點(diǎn)：社區(qū)角色眾多，缺乏針對兒童群體的服務(wù)；社區(qū)安全隱患多，兒童人身安全保障難；公共空間不足，缺少游樂、社交等場所；家庭教育壓力大，兒童托育、臨托難。

為解決社區(qū)兒童生活難點(diǎn)，萬科物業(yè)細(xì)分幼兒、少兒、青少年三個(gè)年齡段的兒童需求，從生活環(huán)境、專業(yè)服務(wù)、友好體驗(yàn)三個(gè)需求維度梳理出五大生活場景：安全空間環(huán)境、游樂空間環(huán)境、關(guān)愛服務(wù)環(huán)境、社交互動(dòng)環(huán)境、云端互聯(lián)環(huán)境，共覆蓋社區(qū)23個(gè)觸點(diǎn)，95項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，為孩子們營造一個(gè)安全玩耍、讀書學(xué)習(xí)、健康成長的生活環(huán)境，打通社區(qū)兒童服務(wù)“最后一公里”，實(shí)實(shí)在在分擔(dān)家長的后顧之憂。

專設(shè)安全護(hù)學(xué)崗 構(gòu)建兒童安全首善社區(qū)

為確保安全無盲區(qū)，萬科物業(yè)針對社區(qū)各個(gè)年齡段兒童，建起一道完整的安全防線。覆蓋小區(qū)16個(gè)空間，提供28項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：安裝一套智能化的監(jiān)控系統(tǒng)，如果幼兒發(fā)生意外情況，確保第一時(shí)間響應(yīng)和處理；在出入口，提供門禁問詢與臨時(shí)看護(hù)服務(wù)，防止少兒和幼兒單獨(dú)離開社區(qū)；在所有設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全維護(hù)與改造，及時(shí)排除安全隱患；篩查幼兒高頻接觸區(qū)域和設(shè)備危險(xiǎn)區(qū)域，加裝防撞條、防護(hù)條等特殊設(shè)計(jì)，降低兒童意外受傷風(fēng)險(xiǎn)。

圖為安全生活環(huán)境方面，分析不同年齡群體的需求

針對少兒群體，萬科物業(yè)專門設(shè)立“安全護(hù)學(xué)崗”，每天上下學(xué)高峰期，在社區(qū)校園外的路口協(xié)調(diào)和疏通車輛，接送學(xué)生過馬路，確保孩子安全往返校園，讓家長們安心。

圖為天津萬通新城國際物業(yè)便民巴士送兒童上下學(xué)

化被動(dòng)為主動(dòng)，以安全意識(shí)培訓(xùn)的方式，萬科物業(yè)讓青少年參與社區(qū)安全管理。針對日常生活中的20余種安全隱患，舉辦專項(xiàng)安全教育活動(dòng)和情景模擬演練，將安全知識(shí)寓教于樂，提高中小學(xué)生的自我保護(hù)能力。

圖為天津觀錦苑物業(yè)開展兒童安全格斗培訓(xùn)

構(gòu)建15分鐘生活圈 讓兒童在家門口玩起來

為減少兒童生活和游樂的交通距離和難度，建設(shè)社區(qū)15分鐘生活圈，萬科物業(yè)提供便利的生活服務(wù)，開展豐富多樣的活動(dòng)，改造閱讀空間、建設(shè)兒童上網(wǎng)環(huán)境，讓兒童在家門口能跑起來，跳起來、玩起來。

例如，在宣傳欄提供營養(yǎng)餐飲、運(yùn)動(dòng)健康等信息貼士，幫助家長和兒童了解更多相關(guān)資訊；提供上門送安全飲水、兒童用品代購、兒童用品快遞服務(wù)等相關(guān)服務(wù)。

在社區(qū)道路和廣場，萬科物業(yè)圍繞四個(gè)季節(jié)，策劃多樣化的兒童文化活動(dòng)。針對少兒群體，打造了六一“重返快樂星球”活動(dòng)，每年開展一項(xiàng)不同主題的技能大賽；為讓孩子在社區(qū)中學(xué)會(huì)一個(gè)終身受用的技能，持續(xù)開展了8年夏令營活動(dòng)，通過體質(zhì)訓(xùn)練、逃生技巧、崗位體驗(yàn)、小區(qū)課堂四個(gè)板塊的學(xué)習(xí)，充實(shí)暑假時(shí)光，同時(shí)釋放了家長照顧孩子的精力。

圖為天津萬科錦廬園的小業(yè)主參與夏令營活動(dòng)

針對公共空間不足的問題，萬科物業(yè)改造樓棟大堂的空間，為少兒和青少年群體建立“四點(diǎn)半”課堂、兒童閱讀區(qū)、公共讀書角等活動(dòng)空間，豐富兒童的課后時(shí)間，提供安全的學(xué)習(xí)場所，緩解家長的托育壓力。

圖為天津萬科觀文軒在小區(qū)內(nèi)設(shè)立兒童閱讀室

“生態(tài)小專家”活動(dòng) 從小培養(yǎng)環(huán)保意識(shí)

值得一提的是，萬科物業(yè)將視角延伸到社會(huì)問題，圍繞環(huán)保、社區(qū)治理的主題，開啟了一系列的實(shí)踐活動(dòng)探索，幫助兒童發(fā)展認(rèn)知能力、社交技能、創(chuàng)造力和解決問題的能力。

比如，在安全的前提下，創(chuàng)新打造了“生態(tài)小專家”活動(dòng)，組織公園實(shí)地參觀和互動(dòng)環(huán)節(jié)，培養(yǎng)和增強(qiáng)兒童的環(huán)保意識(shí)。

以“尊重與愛”為核心理念的生態(tài)小專家活動(dòng)，從問題視角出發(fā)，培養(yǎng)少兒成為綠色公民，讓少兒學(xué)會(huì)保護(hù)濕地，成為真正的“生態(tài)小專家”。在活動(dòng)中，萬科物業(yè)會(huì)組織小業(yè)主實(shí)地參觀當(dāng)?shù)氐纳止珗@、有機(jī)農(nóng)場、河湖濕地以及名勝古跡，確保各項(xiàng)安全措施到位，帶領(lǐng)園區(qū)的小業(yè)主們親身感受大自然的魅力。此外，還為兒童們準(zhǔn)備了生動(dòng)有趣的環(huán)保故事，讓他們深刻理解環(huán)保的重要性，激發(fā)少兒的環(huán)保意識(shí)。

此外，為建設(shè)健康的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，萬科物業(yè)雙管齊下，一手抓防護(hù)：對社區(qū)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)提供在線報(bào)警、安全搜索、隱私保護(hù)等功能，保障兒童安全健康的上網(wǎng)；一手抓出擊：兒童在社區(qū)使用云端設(shè)備的過程中，提供云端管家功能，深入了解每個(gè)兒童的需求和喜好，設(shè)置多元化的學(xué)習(xí)資源，提供精準(zhǔn)、高效生活服務(wù)和健康服務(wù)。

深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長陳耀忠表示，萬科物業(yè)深入貫徹國家“兒童友好型社區(qū)”建設(shè)理念，結(jié)合自身服務(wù)內(nèi)容提煉的這份《社區(qū)兒童服務(wù)手冊》，從不同年齡段兒童的需求出發(fā)，對兒童服務(wù)制定了差異化和定制化的服務(wù)方案，推動(dòng)了社區(qū)服務(wù)向更加人性化、細(xì)致化的方向發(fā)展，手冊中的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)具有很高的參考價(jià)值，值得物業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)。

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